Если согласно известной пословице, человека «встречают по одежке…», то застройщика и проект «встречают по офису продаж». Офис продаж можно назвать визитной карточкой проекта: именно здесь потенциальный покупатель получает первичную информацию о строящемся объекте и составляет первое мнение о качестве работы сотрудников и уровне самой компании в целом.
О том, как организовать эффективный офис продаж недвижимости, в чем мерить его эффективность, как продавать, как контролировать сотрудников, Квадрум выяснил у ведущих игроков рынка недвижимости.
Удобная локация и комфортность офиса
По мнению опрошенных экспертов, удобная локация, комфортность офиса, умелое взаимодействие с клиентом — это самые важные составляющие эффективного офиса продаж.
Прежде всего, важно спланировать, где будет располагаться ваш офис продаж, поблизости ли от строительной площадки, что во многом удобно для клиентов. Кроме того важно найти такое место для офиса, чтобы до него было легко добраться. А также наличие паркинга и грамотной навигации (сайт с подробным маршрутом и всевозможные указатели, как найти офис) сыграет большую роль в пользу офиса продаж.
Успешность продаж любого жилого комплекса на первичном рынке складывается из нескольких составляющих. При этом интересно, что два концептуально похожих проекта в одном ценовом диапазоне и локации могут показывать совсем разные темпы реализации. Как отмечает Мария Литинецкая, управляющий партнер «Метриум Групп», огромное значение имеет то, как презентовать проект, ведь первое впечатление нельзя произвести дважды. Поэтому эффективность офиса продаж зависит от того, как он организован. «Представьте ситуацию, когда клиент приезжает на объект и менеджер приглашает его в непривлекательный тесный «вагончик» площадью в 30 м2, где с трудом уместилась стойка ресепшена и пару столов с менеджерами по продажам. Очевидно, что прождав своей очереди в такой «уютной» атмосфере, клиент скорее захочет сбежать, чем обсуждать покупку недвижимости», — рассказывает Мария Литинецкая. По ее словам, офис продаж становится в своем роде визитной карточкой проекта и показывает отношение девелопера в принципе к организации работы. «Именно поэтому в нашей компании мы уделяем особое внимание созданию современных офисов продаж, совмещенных шоу-румами и в некоторых проектах даже с залами демонстрации отделочных материалов», — отмечает Мария Литинецкая. Например, как только в проекте появляется шоу-рум, темпы реализации вырастают, как правило, на 10-15%, а у потенциального покупателя формируется положительное мнение о застройщике и компании-продавце. Люди хотят, прежде всего, визуально оценить и прочувствовать габариты квартир».
На продажи влияют и другие нюансы. Например, в «Ривер Парке» в офисе продаж есть специальные зоны, где дети играют, пока их родители общаются с менеджерами по продажам. В хорошую погоду дети могут проводить время и на детских площадках возле офиса. По словам Марии Литинецкой, специально для этого в офисе продаж предусмотрели панорамные окна, через которые родители видят своего ребенка. «Таким образом, покупка недвижимости становится приятным времяпрепровождением, а не скучным мероприятием. В среднем, в проекте ежемесячно продается около 3 тысяч м2 недвижимости, что является одним из самых успешных показателей в Москве », — отмечает эксперт.
Татьяна Подкидышева, руководитель департамента новостроек компании «НДВ-Недвижимость» также солидарна с коллегой: «Разумеется, первое впечатление должно быть приятным, поэтому важно все – и удобная локация и умелое взаимодействие с клиентом, и сама обстановка». По ее словам, в офисах компании «НДВ-Недвижимость» предусмотрено все для комфортного пребывания клиентов, включая диванную зону и детский уголок с игрушками для самых маленьких гостей». Кроме того, Татьяна Подкидышева, отмечает, что продуманный дизайн может создать очень уютную обстановку, которая настроит на нужный лад и позволит погрузиться в атмосферу проекта уже в течение первых минут. В качестве примера, по ее мнению, можно привести офис ЖК «Сказка», дизайн которого выполнен в соответствии со стилистикой и концепцией новостройки. Подобное решение позволяет раскрыть идею создаваемого жилого комплекса. Атмосфера, которая царит на территории офиса, является по-настоящему доброй и сказочной, а визуально этому помогают оригинальные арт-объекты на придомовой территории (сказочный верстовой столб, уютные деревянные скамейки, различные hand-made персонажи), дополненные дизайном офиса в стиле шале. Здесь постоянно проходят праздники для тех, кто купил или собирается приобрести квартиру, при этом сама обстановка в офисе способствует воплощению творческих и креативных идей.
Профессионализм сотрудников и их контроль
Однако какой бы шик и лоск не встречал покупателя, дальнейшая судьба сделки зависит от профессионализма сотрудников. Наличие продаж зависит от того, как привлекаются потенциальные клиенты и от того, как они обрабатываются. Александр Дубовенко, Управляющий партнер корпорации GOOD WOOD, отмечает, чтобы наладить процесс качественной обработки потока потенциальных заказчиков, который приведет к фактическим продажам, для этого необходимо предпринять ряд действий:
Осуществить подбор персонала.
Максимально быстро и качественно ввести персонал в должность, подготовить и обучить.
При этом мы должны четко понимать, чему мы учим в начале, чему и как учим впоследствии.
Обеспечить сотрудников инструментами продаж: регламенты, информационные материалы, образцы, документы, спецпредложения и пр.
Контролировать исполнение.»
«Каждый из пунктов — это отдельный процесс, который в свою очередь состоит из огромного количества подпунктов. Например, контроль: как и что контролировать. Этим должен заниматься руководитель отдела продаж. Постоянно, ежеминутно, ежечасно контролировать, анализировать, давать обратную связь, передавать информацию о выявленных несовершенствах процессов, инструментов и так далее по кругу», — рассказывает Александр Дубовенко. По его словам, также необходимо контролировать звонки и встречи. «Чтобы контролировать звонки, надо обеспечить их 100% двух-уровневую прослушку. Первый специалист прослушивает звонок на соблюдение регламентов: скорость снятия трубки, скорость переключения и так далее. Второй — качество обработки, соблюдение определенных требований, которые предварительно должны быть сформированы и донесены до сотрудников (обучение). Встречи оцениваются и контролируются записями встреч и тайными покупателями. В общем-то, сам процесс очень понятный, но выстроить его в систему — непростая работа», -делится Александр Дубовенко.
По словам Марии Литинецкой, в проектах «Метриум Групп» также уделяется особое внимание регулярному обучению и аттестации менеджеров. Специалисты созданной службы контроля качества общаются с клиентами, выясняют недочеты и принимают замечания. Кроме того, каждое общение менеджера с клиентом записывается и анализируется. Ведь кто-то может легко уговорить посетить офис продаж, кто-то прекрасно проводит презентацию, зато по телефону не может дать емкую и интересную информацию. Поэтому с каждым из менеджеров работают индивидуально, чтобы работать именно с его «пробелами».
План продаж и конкурентная среда
Эффективность офиса продаж можно измерить только в сравнении, считает Елена Егорова, генеральный директор Kalinka-Недвижимость. «По нашей оценке, которая появилась в ходе многолетней работы с застройщиками, это возможно только в конкурентной среде, которая создается при условиях закрытого пула брокеров. Что это значит? Застройщик, кроме собственного отдела продаж, привлекает для реализации своего проекта 2-4 риэлторских агентства, которые занимаются продажами непосредственно на объекте. В таком случае застройщик может провести сравнительный анализ воронок продаж всех брокеров, которые находятся в одинаковых условиях и своевременно менять стратегию, усиливать то или иное подразделение, распределять звонки по отделам продаж, которые показывают наибольшую эффективность», — рассказывает Елена Егорова. По ее словам, брокеры риэлторских компаний «дышат в спину» отделу продаж застройщика, ему просто приходится быть эффективным. Кроме того, и между агентствами создается конкурентная среда — лидеры продаж могут дополнительно мотивироваться, а для самого объекта и имиджу застройщика создается добавленная стоимость за счет предоставления качественной услуги. «Без преувеличения могу отметить, что брокеры нашей компании имеют самую эффективную воронку продаж на тех объектах, где мы ведем реализацию на ко-эксклюзивных условиях, в числе закрытого пула брокеров. Например, в „Резиденции Тверская“ мы продали 71% из всех реализованных лотов на проекте, „Басманный, 5“ — 55%, „Воробьев дом“ — 40%», — отмечает Елена Егорова.
В конечном счете, и качество офиса продаж, и компетентность девелопера сводится к одному единственному вопросу: выполняется план или нет, считает Мария Литинецкая. По ее словам, именно в этом показателе изменяется эффективность работы. «Конверсия в сделки во многом показывает результативность рекламной компании, количество проданных квадратных метров — масштабность проекта. Поэтому все заключается в плане продаж. Кто-то может продать 400 м² и принести застройщику 150 млн рублей, а кто-то 1500 м² и заработать столько же», — считает Мария Литинецкая
По мнению опрошенных Квадрумом экспертов рынка недвижимости, организовать работу эффективного офиса продаж можно, опираясь на известные всем функции управления: планирование, организация, мотивация, координация и контроль.
«Разумеется, только хорошего офиса недостаточно: все должно работать комплексно. Продажи будут идти хорошо, если проект реализуется по цене, соответствующей платежеспособному спросу, и удовлетворяет запросам целевой аудитории. То есть, отталкиваться нужно именно от характеристик новостройки и степени её ликвидности», — отмечает Татьяна Подкидышева.
И одним из важнейших пунктов успешного офиса продаж — это график работы. Необходимо обеспечить потенциальным покупателям возможность посетить офис продаж в удобное для них время, т.е, до их работы или после окончания рабочего дня, а также в выходные и праздничные дни. Поэтому, чтобы создать эффективный офис продаж, нужно чтобы покупатель смог попасть к вам в офис в любое удобное для него время, иначе оценить всю вашу правильную организацию пространства ему просто не представится возможным.
Специально для Квадрума Людмила Виноградова.
